Zelfs de beste organisaties krijgen ermee te maken. Coebergh staat in zo'n geval met raad en daad terzijde en helpt - 24/7 indien nodig - de communicatie in goede banen te leiden. Wie zakelijk ooit een serieuze crisissituatie heeft meegemaakt, weet hoe prettig het is wanneer er op zo'n moment al een bestaande relatie met de pers (en PR-consultant) is. Zeker in het geval van grote calamiteiten kan het zeer nuttig zijn om iemand van buitenaf in het communicatieproces te betrekken. Deze persoon is minder emotioneel betrokken en kan daardoor professioneler een rol in de woordvoering vervullen. Want het is onze ervaring dat in de beeldvorming niet alleen het probleem zelf telt, maar juist ook de manier waarop de organisatie met het probleem omgaat en hierover communiceert.

The public is the only critic whose opinion is worth anything at all. Mark Twain

Cases

Product recall
Vooral in de retailsector en bij producenten is dit een bekend fenomeen. Voor product recalls en andere issues geldt: wees snel met de feiten en langzaam met de beschuldigingen! Ook al zijn er in zo’n proces een aantal constanten te benoemen, toch is iedere situatie weer anders. Soms wordt er een consumentenadvertentie opgesteld, soms volstaat het om een persbericht te sturen. In alle gevallen wordt pro-actief een Q&A-list opgesteld aan de hand waarvan de (interne en/of externe) woordvoerders goedgeïnformeerd en eenduidig persvragen over de betreffende terugroepactie kunnen beantwoorden.

Jacob Gelt Dekker profileert zich met charity
Hoe sterker een positieve reputatie, hoe meer krediet in een crisissituatie. En om een reputatie op te bouwen zijn de media van groot belang. Mediareputatie is iets waar we voor onze 'reguliere' PR-opdrachtgevers vanzelfsprekend continu mee bezig zijn. Zo is Jacob Gelt Dekker een ondernemer die naast zijn zakelijke projecten ook zijn initiatieven op het gebied van goede doelen frequent met de pers bespreekt: "Het werkt heel effectief als het publiek via de pers weet waar je mee bezig bent. Want zo hoef je niet bij ieder nieuw gesprek steeds uit te leggen waar je mee bezig bent en komen ook nog eens de partijen die je nodig hebt vanzelf naar je toe!" Coebergh initieert, coördineert en faciliteert veel van zijn afspraken met de media.

Legionella in het hotel
De afgelopen jaren heeft Nederland met een aantal legionella-besmettingen te maken gehad. Wat te doen als organisatie wanneer bij een reguliere check in de eigen locatie plots een verhoogd percentage legionella-bacterie ontdekt wordt? Onder andere contact opnemen met de PR-adviseur, om gezamenlijk snel te bepalen welke stappen wanneer richting wie genomen dienen te worden. Om de situatie meester te blijven. Zo ook deze opdrachtgever. In een team van zo weinig mogelijk mensen, om de kans op ongewenst uitlekken van de informatie te voorkomen, werd besloten om de gasten van de eerstkomende dagen te bellen en hun reservering te annuleren - zonder te refereren aan het waarom. Daarna is bekeken in hoeverre de gasten van de afgelopen periode in geval van nood getraceerd en benaderd konden worden. Een ander onderdeel van het crisisplan betrof het gereed hebben van een persverklaring met alle op dat moment bekend zijnde feiten. News travels fast en er hoeft maar 1 informant te zijn - binnen of buiten de organisatie - en alleen al door de mogelijkheid van een uitbarsting van legionella zou de reputatie van het betreffende hotel in het geding kunnen komen. Sterker nog, gegarandeerd was het voorpaginanieuws geweest! In dit geval bleek het gelukkig verder niet nodig verdere maatregelen te nemen en is het verhaal over het tijdelijk verhoogde percentage legionella-bacterie niet naar buiten gekomen.

Wat doe je met een broodje aap
Geruchten kunnen hardnekkig zijn. Ook als ze pertinent onjuist zijn. En zeker als de reputatie van een grote organisatie in het geding is. Wat doe je dan? Zoals in veel crisisgevallen is ons antwoord: 'Het hangt ervan af.' In alle gevallen is het verstandig een afweging te maken van wat in die situatie de beste optie is; kiezen voor het aangaan van een dialoog, een stevige tegenaanval of wachten tot de storm weer geluwd is. Hoe een onderwerp zich in de media ontspint, is afhankelijk van vele factoren, zoals de toestand in de wereld, de relevantie en nieuwswaardigheid van het onderwerp. Een onderwerp als fraude is al snel interessant voor de pers, zeker als er aansprekende personen of bedrijven bij betrokken zijn. Ook onderwerpen die inspelen op angst doen het goed. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het broodje aap verhaal over kinderontvoeringen uit de IKEA-kinderparadijzen.